Antes alvo estático, de propagandas intrusivas, o consumidor ganhou voz com as redes sociais. Transformou o que era um espaço de lazer em hub de operações profissionais e comerciais. Nasceu um novo canal de comunicação que permite ao público ser o gerador de conteúdo. Ideias, pensamentos, opiniões e sentimentos são compartilhados com amigos influenciando na reputação de uma marca ou serviço.
O consumidor cada vez mais ávido por informação utiliza as redes sociais como fonte de pesquisa e autoexpressão. A comunicação digital bidirecional veio para ficar e é preciso compreender que o relacionamento, antes de qualquer coisa, acontece entre pessoas que querem experiências cada vez mais próximas, querem viver sentimentos personalizados e diferenciados, querem que seus desejos sejam ouvidos e atendidos.
Mas essa voz do consumidor que tanto assusta os empresários brasileiros, sendo a principal responsável por muitas empresas ainda não estarem nas redes sociais, não é só reclamação. Marcas que souberam ouvir o seu público obtiveram resultados significativos. Com a interação é possível conhecer a opinião sobre produtos e descobrir eventuais acidentes de percurso que maculem a imagem e a credibilidade.
Um consumidor insatisfeito pode não ligar para a central de relacionamento, nem enviar e-mail para o “fale conosco”, mas procurar a marca nas redes sociais e lá deixa seu comentário negativo, até por que descobriu que reclamações nas redes sociais são atendidas de forma mais rápida e eficiente. As redes sociais aproximaram consumidores e marcas, e hoje o público têm muito mais intimidade e força.
O número de pessoas que seguem empresas e marcas nas redes sociais vem aumentando, mas é preciso mais que tentar vender seus produtos ou serviços, é preciso criar experiência de envolvimento, de participação, de criação e de interação para conquistar e manter clientes, utilizando estes canais para estar no contexto do cotidiano das pessoas, humanizando a marca.
O consumidor ganhou voz e agora é preciso ouvir, monitorar e entender o que ele fala para criar relacionamento, que geram oportunidades diferentes e multiplicam resultados.
Marcelo Carvalho
