Use as redes sociais para conversar com marcas e empresas

Dias desses um amigo estava muito indignado com uma determinada marca, primeiro porque o produto apresentou defeito dias após a compra e segundo por tentar contato com a empresa e não conseguir nenhum retorno.

Nós consumidores já sabemos que ao ligar para o 0800 iremos ficar longos minutos no telefone e dificilmente teremos a solução do problema, se mandarmos e-mail vamos receber aquela resposta padrão: “obrigado por entrar em contato, estaremos encaminhando seu e-mail para a área responsável e em breve retornaremos”.

Sugestionei a este amigo que usasse as redes sociais para reclamar, que procurasse pela marca no Twitter e no Facebook e encaminhasse sua reclamação.

Minha sugestão é baseada na matéria que foi publicada pela “Folha” que apresentou o seguinte tempo médio de resposta pelas redes sociais e nos canais tradicionais:

-Twitter: resposta entre 5 min. e 2 horas; resolução do problema em até24h;

- Facebook: resposta entre 30 min e 6 horas; resolução em até 24h;

- Chat: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis;

- 0800: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis;

- Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para resolução.

Quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon. Pelo Facebook, até 1,4 mil – segundo a pesquisa da Folha.

Eu acrescentaria a listagem acima, o site www.reclameaqui.com.br que funciona muito bem para quem quer reclamar, e também para quem quiser pesquisar a qualidade de determinada marca, produto ou serviço.

E a explicação é simples: Empresas não querem ter sua imagem arranhada. Se você ligar no 0800, só você, o atendente e a empresa saberão. Se ligar no Procon este também saberá e vai te incluir nas estatísticas, mas nas redes sociais a reclamação se espalha entre amigos e estranhos. E as empresas saem correndo para resolver o problema para não correrem riscos de perderem os clientes.

A mesma pesquisa considerou o Twitter como o melhor canal para reclamação, foi através dele que os consumidores com problemas conseguiram as repostas mais ágeis, assim como soluções.

Empresas que prestam atenção ao que o consumidor fala, monitoram de forma eficaz o que delas é dito e também dos concorrentes; por isso é cada vez mais rápido obter uma resposta na internet.

O consumidor tem em suas mãos uma poderosa ferramenta para expressar seu amor ou ódio, as redes sociais. Para as empresas é infinitamente negativo ter ser nome associado a produtos de qualidade negativa ou duvidosa.

As redes sociais são usadas por muitas empresas como forma de marketing e divulgação, mas através do monitoramento muitas já utilizam estes canais para se aproximar do cliente, surge aí o novo SAC e o CRM Social.

No Brasil o número de usuários das redes sociais a cada dia aumenta mais, desta forma o fluxo tente a aumentar, gerando ainda mais necessidade das empresas em prestar atenção no que nós consumidores estamos falando sobre elas.

Eu aconselho aos consumidores que usem cada vez mais estes novos canais de comunicação, não só para reclamar, mas também para elogiar. Já as empresas, precisam monitorar cada vez mais a nossa conversa sobre o que gostamos, como e o que consumimos.

Por que o “Sobrinho” não?

É cada vez maior o uso das mídias sociais, pelas empresas, como forma de interação com o consumidor e muitas têm usado esse canal para potencializar os negócios, afinal as redes virtuais são portas abertas para as empresas divulgarem produtos, serviços e se comunicarem direto com o consumidor final.

Mas as mídias sociais não devem servir apenas para divulgação de produtos e serviços ou promoções para se obter mais e mais likes ou seguidores. Social Media é mais que pensar em likes, fãs e seguidores. Trata-se da busca incessante pela fidelização deste novo consumidor que não apenas recebe informação, mas também interage, influencia, opina, propaga e desenvolve conteúdo.

E será que o sobrinho que tem centenas de amigos no Facebook, o mesmo número de contatos no Linkedin, mais de mil seguidores no Twitter pode ser o responsável por gerenciar a presença de uma empresa nas mídias sociais?

A presença de uma empresa nas mídias sociais não se limita a ter perfis criados em todas as redes sociais. É mais que twittar ou estar conectado 24 horas por dia, é preciso saber utilizar as ferramentas de forma estratégica. Essa responsabilidade não pode ser de um garoto só porque ele utiliza com certa facilidade contas no Twitter e no Facebook. A fim de gerenciar contas nas mais variadas redes sociais, as empresas precisam de um profissional multidisciplinar e qualificado, dependendo do seu tamanho e da atuação nas mídias sociais, de mais de um profissional.

Será que o sobrinho além de criar os perfis nas redes sociais é capaz de cuidar do planejamento estratégico da empresa nas mídias sociais, de produzir conteúdo relevante, além de cuidar do relacionamento com os clientes e demais usuários e monitorar tudo que acontece de interessante no meio?

O sobrinho pode ser um bom hard user, mas não necessariamente será capaz de saber usar as mídias sociais para engajamento e construção de uma marca. Pense nisso!