Use as redes sociais para conversar com marcas e empresas

Dias desses um amigo estava muito indignado com uma determinada marca, primeiro porque o produto apresentou defeito dias após a compra e segundo por tentar contato com a empresa e não conseguir nenhum retorno.

Nós consumidores já sabemos que ao ligar para o 0800 iremos ficar longos minutos no telefone e dificilmente teremos a solução do problema, se mandarmos e-mail vamos receber aquela resposta padrão: “obrigado por entrar em contato, estaremos encaminhando seu e-mail para a área responsável e em breve retornaremos”.

Sugestionei a este amigo que usasse as redes sociais para reclamar, que procurasse pela marca no Twitter e no Facebook e encaminhasse sua reclamação.

Minha sugestão é baseada na matéria que foi publicada pela “Folha” que apresentou o seguinte tempo médio de resposta pelas redes sociais e nos canais tradicionais:

-Twitter: resposta entre 5 min. e 2 horas; resolução do problema em até24h;

- Facebook: resposta entre 30 min e 6 horas; resolução em até 24h;

- Chat: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis;

- 0800: resposta em até 5 dias úteis; resolução em mais de 5 dias úteis;

- Procon: resposta em até 1 mês; sem prazo para resolução.

Quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon. Pelo Facebook, até 1,4 mil – segundo a pesquisa da Folha.

Eu acrescentaria a listagem acima, o site www.reclameaqui.com.br que funciona muito bem para quem quer reclamar, e também para quem quiser pesquisar a qualidade de determinada marca, produto ou serviço.

E a explicação é simples: Empresas não querem ter sua imagem arranhada. Se você ligar no 0800, só você, o atendente e a empresa saberão. Se ligar no Procon este também saberá e vai te incluir nas estatísticas, mas nas redes sociais a reclamação se espalha entre amigos e estranhos. E as empresas saem correndo para resolver o problema para não correrem riscos de perderem os clientes.

A mesma pesquisa considerou o Twitter como o melhor canal para reclamação, foi através dele que os consumidores com problemas conseguiram as repostas mais ágeis, assim como soluções.

Empresas que prestam atenção ao que o consumidor fala, monitoram de forma eficaz o que delas é dito e também dos concorrentes; por isso é cada vez mais rápido obter uma resposta na internet.

O consumidor tem em suas mãos uma poderosa ferramenta para expressar seu amor ou ódio, as redes sociais. Para as empresas é infinitamente negativo ter ser nome associado a produtos de qualidade negativa ou duvidosa.

As redes sociais são usadas por muitas empresas como forma de marketing e divulgação, mas através do monitoramento muitas já utilizam estes canais para se aproximar do cliente, surge aí o novo SAC e o CRM Social.

No Brasil o número de usuários das redes sociais a cada dia aumenta mais, desta forma o fluxo tente a aumentar, gerando ainda mais necessidade das empresas em prestar atenção no que nós consumidores estamos falando sobre elas.

Eu aconselho aos consumidores que usem cada vez mais estes novos canais de comunicação, não só para reclamar, mas também para elogiar. Já as empresas, precisam monitorar cada vez mais a nossa conversa sobre o que gostamos, como e o que consumimos.